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お客さま本位の業務運営方針

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お客さま本位の業務運営方針

株式会社セディアビーエス

弊社は、法人、個人を問わず渡辺パイプ株式会社およびグループ会社に関わるすべてのお客さまに、保険ソリューションやリスクマネジメントサービスの提供を通じ、「安心」「安全」を提供するとともに、お客さまへの最高のサービス品質の向上を実現するために、本方針を定め、『お客さま本位の業務運営』を実践してまいります。


1.お客さまの最善の利益の追求
弊社は、お客さまの最善の利益を追求するために、以下を確実に行います。
・加入動機や顧客の意向を適切に把握し、最適な商品提案を行う
・契約条件、保険料試算に必要な基本事項を的確に収集する
・募集プロセスが適切になされているかの記録および検証を定期的に行う
・お客さまの声を積極的に収集し、社内での共有および改善の徹底を図る


2.利益相反の適切な管理
弊社は、お客さまのご意向に関わらず、代理店手数料が高い商品を提案するような行為は行わず、弊社独自の「金融商品販売方針」や「比較説明・推奨販売方針」に沿った販売を行います。


3.重要な情報のわかりやすい提供
弊社は、お客さまのご意向に基づきご提案した保険商品の内容等について、お客さまが保険商品等を選択するために必要となる重要な情報を、わかりやすく、丁寧にご説明いたします。
・「重要事項等説明書」を必ず交付し、保険契約の重要な事項「契約概要」「注意喚起情報」「その他保険契約者等に参考となるべき情報」をご案内します
・情報提供義務を履行し、「重要事項等説明書」の説明・交付の実効性を確認するため、受領確認(署名又は記名押印等)を確実に行います
・高齢のお客さまに対しては、弊社独自ルールを設定し、わかりやすい言葉で丁寧なご案内をすることに加え、複数回の募集機会を設け、きめ細やかな対応を行います


4.お客さまにふさわしいサービスの提供
弊社は、保険募集にあたり、お客さまの属性・状況を考慮し、お客さまのご意向を理解したうえで保険商品のご提案を行います。
また、既にご契約いただいているお客さまに対しては、リスクマネジメントや事故軽減活動等のお客さまをサポートする活動を推進いたします。
・個人の自動車保険、火災保険を新規にご契約いただく場合は、弊社独自の「意向把握確認シート」を使用し、お客さまの意向を十分に把握するよう努めます
・80歳以上の高齢者に対する保険募集は、弊社独自の「対応内容記録表(高齢者用)」を作成し、お客さまとの対応内容を記録します
・フリート契約者を中心に、保険会社やリース会社から提供される「安全運転ニュース」を毎月提供し、安全運転の啓蒙を行います
・渡辺パイプおよびグループ会社の社員に対して、社内イントラにて「保険に係わる情報」を定期的に提供し、保険の仕組みや内容を十分に理解いただきます
・お客さまアンケート結果や品質指標を毎月確認し、常にワンランク上の結果・指標を目指して取り組みます


5.お客さま本位の販売体制整備
弊社は、研修や資格取得等を通じ、社員の保険販売における知識・スキルの強化を図り、ガバナンス強化によるお客さま本位の販売体制を構築します。
・毎月コンプライアンス研修を実施し、コンプライアンスマインドの醸成を図ることで、不適切な募集行為を行わない体制を構築します
・代理店自己点検を毎年実施し、ガバナンスの実効性を検証するとともに、保険会社による点検も定期的に実施します
・お客さまの声を取り纏め、特に苦情については原因分析と事案共有を徹底することで、再発防止策の徹底を図ります


上記方針の取組状況を測る指標(KPI)として、代申社である損害保険ジャパン社の下記指標を定期的に公表します。
 ①お客さまアンケート指標(NPS、総合満足度(平均点)、回答率)
 ②始期日前証券作成率、自動車保険計上完了日数
 ③自動車保険早期更改率
 ④自動車保険継続率
 ⑤計上不備率(ToDo合計)
 ⑥コンプライアンス研修実施回数
 ※NPS(Net Promoter Score)とは、お客さまアンケートの「知人等にお勧めしたいと思うか」という推奨意向の質問に
  0~10点の11段階で回答いただき、「推奨者割合」から「批判者割合」を差し引いた数値であり、お客さま評価を図る
  指標の一つです。


  KPI指標

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